CRM проти CMS: Як використовувати обидва для вашого магазину електронної комерції (2025)

Багато інструментів складають типовий стек з електронної комерції – від платформи маркетингу електронної пошти, що надсилає акції передплатникам для відстеження програмного забезпечення, що відстежує кожну копійну, витрачену та зароблену. Два популярні програми, які варто розглянути для вашого арсеналу, – це програмне забезпечення та системи управління вмістом (CMS). Хоча обидва є програмними платформами з абревіатурами, які починаються з C, подібність здебільшого закінчується там.

Кожна платформа робить щось зовсім інше. Ваш CMS керує вмістом веб -сайту, поки ваш CRM відстежує відносини з клієнтами. Йдеться не про вибір CRM проти CMS; Наявність обох і використання їх разом може допомогти вам ефективніше вести свій бізнес. Дізнайтеся про різні функції цих інструментів та те, як вони вписуються в цифровий інструментарій вашого інтернет -магазину.

Що таке CRM?

Інструмент управління відносинами (CRM) – це програмна система, яка дозволяє підприємствам відстежувати та виховувати свої стосунки з клієнтами у централізованій базі даних. Завдяки автоматизації CRM може впоратися з повсякденними завданнями, такими як надсилання підтвердження покупки та покинуті електронні листи кошиків без вручення вручну. Тим часом CRM Analytics перетворює дані клієнтів у діючі уявлення про моделі купівлі та уподобання.

Поки вони колись були простими базами даних контактної інформації, CRMS тепер є складним програмним забезпеченням як інструменти послуги (SAAS). Вони використовують обмін даними та машинне навчання для аналізу великих наборів даних. CRM можуть передбачити поведінку клієнтів, персоналізувати маркетингові зусилля та автоматизувати процеси продажів для вашого бізнесу.

Популярні платформи CRM включають HubSpot, а також більш спеціалізовані варіанти, такі як Zoho CRM та понеділок продажі CRM для малого та середнього бізнесу.

Основні особливості програмного забезпечення CRM

Ось кілька ключових особливостей програмного забезпечення CRM, які допоможуть вам керувати вашим інтернет -магазином:

• Управління контактами. Використовуйте дані про історію покупки та переваги комунікації, щоб звернутися до своїх клієнтів у потрібний час, у потрібних форматах.

• Відстеження трубопроводів. Слідкуйте за потенційними клієнтами з їх першого візиту за рахунок покупки, допомагаючи вам побачити, де покупці відмовляються від процесу покупки.

• Інтеграція маркетингу електронної пошти. Надішліть цільові акції продукту, нагадування про відмову від кошика та персоналізовані рекомендації.

• Управління обслуговуванням клієнтів. Відстежуйте квитки на підтримку клієнтів, повернення та відгуки в одному місці, забезпечуючи послідовне спілкування в усіх точках дотику клієнтів.

• Звітність та аналітика. Зрозумійте, які продукти звертаються до конкретних сегментів клієнтів, вимірюють цінність життя клієнтів та визначте свої найефективніші маркетингові канали.

• Інтеграція соціальних медіа. Контролюйте та реагуйте на взаємодію клієнтів на таких платформах соціальних медіа, як X, перетворюючи соціальне залучення до можливостей продажів, відстежуючи, які продукти викликають найбільший інтерес.

Що таке CMS?

Система управління вмістом (CMS) – це платформа, яка дозволяє створювати та керувати вмістом на своєму веб -сайті, не потребуючи запису коду. За допомогою програмного забезпечення для управління вмістом ви можете легко створювати та оновлювати сторінки продуктів, цільові сторінки та публікації в блозі через зручний для користувачів інтерфейс.

За допомогою CMS ваша команда може повторно використовувати шаблони та елементи дизайну, щоб внести зміни до вмісту вашого сайту, коли це потрібно, при цьому послідовний вигляд та відчуття на всіх ваших сторінках. Для управління контентом багато підприємств використовують популярні платформи CMS, такі як WordPress та Contentful, тоді як магазини електронної комерції можуть скористатися вбудованими CMS Shopify, що постачається зі своєю платформою інтернет-магазинів.

Основні особливості CMS

Ці основні функції поставляються як з окремими програмними програмами CMS, так і з платформами електронної комерції із вбудованими функціональними можливостями CMS:

• Створення контенту. Створіть сторінки продуктів, сторінки категорій, цільові сторінки та публікації в блозі за допомогою редакторів та шаблонів перетягування, які відповідають вашому бренду.

• Управління ЗМІ. Зберігайте та організовуйте зображення, відео та маркетингові активи в одному центральному місці для легкого доступу та повторного використання.

• Система шаблону. Створіть послідовний погляд у своєму магазині, використовуючи налаштовані шаблони для сторінок продуктів, публікацій у блозі та рекламному вмісті.

• Дозволи користувача. Контролювати, хто може редагувати різні частини вашого сайту.

• Інструменти SEO. Додайте мета -описи, налаштуйте URL -адреси та керувати іншими елементами оптимізації пошукових систем (SEO), щоб допомогти вашому вмісту вищим в результаті пошуку в Інтернеті. Платформи CMS часто підтримують SEO-плагіни, додаючи більше функцій оптимізації, таких як показники читабельності вмісту, рекомендації, що працюють на AI, та внутрішні пропозиції щодо підтримки.

• Контроль версії. Оцініть зміни до вмісту вашого сайту, повернення до старих версій, якщо це необхідно, та керуйте оновленнями у вашому каталозі продуктів.

CRM проти CMS: Яка різниця?

Платформи CRM та CMS – це два різних інструменти, побудовані для двох різних цілей бізнесу. Знання різниці допоможе вам отримати максимальну користь від кожного інструменту:

Первинна мета

CRM захоплює та організовує кожну деталь про своїх клієнтів, від основної контактної інформації до повної історії з вашим бізнесом. Команди з продажу покладаються на CRM для управління відносинами з клієнтами – включаючи контекст, як минулі покупки клієнта, останні квитки на підтримку, вподобання електронної пошти та історія розмов – все в одному місці. Інтерфейс представляє детальні записи клієнтів та терміни діяльності, при цьому інформаційні панелі дозволяють вашій команді швидко знайти будь -які необхідні деталі клієнтів, визначаючи потенційні можливості продажів.

CMS – це те, де ви будуєте та підтримуєте веб -сторінки та вміст свого магазину – як, наприклад, публікація в блозі про місію вашої компанії. Власники магазинів використовують CMS для публікації описів товарів, організації категорій або створення поширених запитань для відповіді на звичайні запитання клієнтів.

Інтерфейс використовує багатий текстовий редактор, де ви складаєте вміст з одного боку, а інша сторона може показувати попередній перегляд у режимі реального часу того, як будуть виглядати ваші сторінки, як тільки вони живуть. Система також включає медіа -бібліотеку, де ви зберігаєте та організовуєте фотографії товарів, активи брендів та рекламні зображення для легкого доступу.

Використання команди

Команди з продажу та обслуговування клієнтів покладаються на CRM, щоб зв’язатися з потенційними покупцями та отримати доступ до записів клієнтів, коли вони відповідають на запити. Агенти підтримки підтягують історії клієнтів для вирішення питань та повернення продуктів, а представники продажів перевіряють минулі взаємодії, перш ніж слідкувати за перспективами. Менеджери облікових записів переглядають показники задоволеності клієнтів та придбання активності, щоб визначити, які клієнти потребують додаткової підтримки або представляють нові можливості продажу.

Команди з маркетингу та контенту працюють в CMS, щоб створити та оновити частини, орієнтовані на клієнтів вашого магазину. Письменники вмісту розробляють та переглядають описи продуктів, статті та цільові сторінки, а дизайнери завантажують та влаштовують зображення через макет вашого сайту. Продуктивність сторінки перегляду маркетологів та можуть запланувати оновлення вмісту, щоб збігатися з маркетинговими кампаніями та запланованими акціями.

Управління даними

CRM збирає дані клієнтів із ряду джерел, поєднуючи вручну введені нотатки з дзвінків з продажу з взаємодією в соціальних мережах, активності веб -сайтів та записів купівлі. Кожен запис клієнта зростає в міру взаємодії системи. Система відстежує інформацію про клієнтів, такі як імена, електронні адреси, домашні адреси та дані про кредитну карту, а це означає, що вона повинна відповідати правилам конфіденційності.

Наприклад, Каліфорнійський Закон про конфіденційність споживачів (CCPA), який багато підприємств трактують як Національний стандарт США, захищає, як дані клієнтів збирають, зберігаються та використовуються. Загальний регламент захисту даних Європейського Союзу (GDPR) забезпечує аналогічний комплексний захист конфіденційності для європейських клієнтів.

CMS в першу чергу керує файлами вмісту та активами, які ваша команда завантажується вручну-все від опису продуктів та білих паперів до зображень високої роздільної здатності та рекламних відео. Система організовує ці файли за допомогою метаданих (наприклад, дати публікації, імена авторів та історії версій). Це дозволяє обробляти технічні деталі, такі як зміна та стиснення зображень та конвенції щодо іменування файлів. Медіа -файли зберігаються в бібліотеках з папками для різних типів вмісту, що вимагає мало зусиль для пошуку та повторного використання активів у вашому інтернет -магазині.

Можливості автоматизації

CRM автоматизує частини вашого процесу управління провідами та робочі процеси комунікації клієнтів. Коли хтось робить покупку або заповнює форму, система оновлює свою інформацію про клієнтів та переміщує їх через відповідний етап вашої воронки продажів. CRM також може зв’язатися з іншими маркетинговими інструментами для автоматизації таких дій, як надсилання подальших електронних листів після оформлення замовлення або оповіщення представників продажів, коли ведучий переглядає сторінку ціноутворення.

Хоча маркетингові команди в першу чергу вводять контент вручну в CMS, система може автоматизувати деякі завдання видавництва та планування. Більшість платформ CMS можуть витягнути дані продажу з вашої платформи електронної комерції, щоб динамічно оновити доступність продукту. Система також може обробляти автоматизовані заходи, такі як розмір зображення для різних пристроїв, оновлення оновлень XML -сайтів під час публікації нового вмісту та підштовхування оновлень вмісту до профілів соціальних медіа вашого бренду.

Фокус аналітики

Аналітика CRM виявляє всі аспекти ваших продажів та взаємодії з клієнтами. Система розбиває такі показники, як відкриті ставки електронної пошти, конверсійні показники продажів, середній розмір угоди, час підтримки квитків та вартість життя клієнтів (CLV), і вона навіть прогнозує, які угоди, швидше за все, закриваються. Ці звіти допомагають командам зрозуміти всю подорож клієнта-від першого контакту через повторні покупки-показати, які маркетингові канали та тактика продажів генерують найбільш високоцінних (або довготривалих) клієнтів.

Однією з ключових відмінностей в аналітиці CMS є те, що вони більше зосереджуються на ефективності вмісту та залученні відвідувачів, а не на прямих показниках продажів. Більшість підприємств електронної комерції підключають CMS до Google Analytics або Looker Studio (раніше Google Data Studio) для більш детальних даних. Ви також можете використовувати такі інструменти, як Hotjar, який генерує теплові карти, щоб зрозуміти, як відвідувачі взаємодіють із вмістом перед покупкою.

Використання CRM та CMS разом

Більшість зростаючих підприємств електронної комерції потребують платформ CRM, і CMS, які працюють разом, щоб ефективно керувати своїми інтернет -магазинами. У той час як CRM відстежує та записує, як клієнти купують, CMS допомагає перетворити ці розуміння на цільовий вміст та привабливі сторінки продуктів.

Платформи CRM та CMS можуть працювати разом через інтеграції, що обмінюється даними між системами, що дозволяє командам підтримувати більш широкий погляд на взаємодію клієнтів. Наприклад, Shopify пропонує прямі інтеграції з основними платформами CRM через магазин додатків, що дозволяє торговцям автоматично синхронізувати свої дані клієнтів, замовлення та інформацію про продаж між їх інтернет -магазином та системою CRM.

Команди з продажу та маркетингу працюють ефективніше, коли вони можуть використовувати аналітику клієнтів для керування контентною стратегією та коли взаємодія клієнтів збагачується добре складеним контентом.

Ось чотири способи, як CRM та CMS платформи можуть працювати разом, щоб покращити операції з електронної комерції:

• Вміст, що обертає основне. Використовуйте дані CRM щодо загальних запитань та заперечень клієнтів для створення та публікації цільових сторінок FAQ та покупки посібників у ваших CMS.

• Персоналізовані цільові сторінки. Створіть спеціальні цільові сторінки у своєму CMS для різних сегментів клієнтів, визначених вашими CRM, налаштовуючи повідомлення до конкретних потреб.

• Моніторинг успіху вмісту. Поєднайте показники вмісту CMS з даними про продаж CRM, щоб зрозуміти, які цифрові активи та сторінки продуктів є найбільш ефективними при перетворенні клієнтів.

• Автоматизовані кампанії електронної пошти. Використовуйте тригери поведінки клієнтів CRM, щоб автоматично надсилати відповідний вміст, створений у ваших CMS, таких як посібники з продуктів або відео з підручниками на основі історії покупки.